Articulos de Gestión en Español

Rumbo a la excelencia en la gestión del negocio.
Por Federico Amory (*)

 

Consultoria empresarial

 

                 El camino de una organización en dirección a la excelencia en la gestión no es una línea recta y si un sube y baja permanente, lleno de incertidumbres, alegrías pasajeras y decepciones que van disminuyendo la motivación y determinación de llegar al primer lugar en el segmento de actuación.

La sobrevivencia y suceso de una organización están directamente relacionados a su capacidad de adaptarse a los constantes cambios, atendiendo las necesidades y expectativas de sus clientes, al mismo tiempo en que mantiene la empresa rentable. Estas necesidades deben ser identificadas, comprendidas y transformadas en productos y servicios; criando un valor percibido que conquiste y desarrolle una fidelidad durante varias generaciones.

Una empresa es reconocida como eficaz cuando existe un compromiso de los líderes en alcanzar niveles elevados de excelencia en la gestión. Un buen punto de partida en este proceso es el conocimiento de los clientes. De una forma general, la mayoría de las empresas no tienen muy claro los diferentes tipos de clientes que atienden, y en algunos casos no conocen lo suficiente los productos y servicios que ofrecen al mercado. Esta oportunidad de mejora aparece cuando se pretende elaborar un plan estratégico para la organización, pues se torna difícil definir por escrito las necesidades que los productos y servicios satisfacen.

Toda organización puede ser comparada con un sistema orgánico, que se adapta (o intenta adaptarse) permanentemente al medio externo donde existe. Este sistema está formado por personas, tecnología, modelos de trabajo, conocimientos e informaciones; que de forma integrada (o no) van a viabilizar la tomada de decisiones y por consecuencia los resultados.  

Si estos resultados no están siendo lo que se esperaba, cuanto lo siento. Lo más probable es que los líderes no alcanzaron todavía un nivel suficiente de excelencia en la gestión del negocio, que les permita tener un mejor resultado, que sea superior que la mayoría de las empresas existentes.

Dentro de un proceso de mejora permanente (planificar, ejecutar, controlar y aprender), son los líderes que deberían mantener canales de comunicación eficaces y escuchar los clientes y la sociedad donde viven, traduciendo sus necesidades y expectativas en productos y servicios, a precios justos; disminuyendo al mismo tiempo, los costes de marketing y ventas.

Una vez identificados los clientes y los productos y servicios que van atender (superar) sus necesidades y expectativas, es llegado el momento de criar e implantar las estrategias y planos que van examinar la forma de criar, analizar, implantar y actualizar el plan estratégico de la empresa, incluyendo la definición de indicadores de desempeño, a fin de cuantificar los resultados conquistados

La gestión de personas es el proceso más delicado y complejo en cualquier organización. Sin ellas nada es posible realizar. El principal desafío del líder es hacer con que cada uno de los miembros de la organización actúen como él personalmente no haría (si pudiera). Es extraer lo mejor que cada uno puede ofrecer. La excelencia en la gestión de personas tiene inicio en su  búsqueda y selección, pasando por el entrenamiento, desarrollo de habilidades, motivación y conquista de seguidores fieles, que sientan orgullo por la empresa donde trabajan. Es una ardua responsabilidad, que pocas personas han conseguido – pero esto no quiere decir que sea imposible.

Por otro lado, son los procesos internos que determinan el nivel operacional de la empresa. Es necesario identificar, gerenciar, analizar y mejorar el proceso principal y los procesos de apoyo; incluso el proceso de relacionamiento con los proveedores de insumos y servicios. Los líderes necesitan conocer no solamente la técnica de transformación o prestación de servicios, como también, el método utilizado; buscando formas para elevar la calidad percibida por el cliente y disminuir los costes, criando de esta forma, diferenciales difíciles de ser imitadas por los concurrentes.  

Bien, ya hablamos de que los líderes deben conocer sus clientes, criar estrategias y planos, producir, administrar y entregar a través de personas, implantar procedimientos y procesos alineados y de acuerdo con la estrategia, evitando el desperdicio y costos desnecesarios; ahora es necesario analizar los resultados, pero no solamente los resultados financieros, como también de satisfacción del cliente, de los funcionarios, de los proveedores. Son los llamados indicadores de desempeño intangibles. Ellos son muy importantes para la sustentabilidad del negocio.   

A través del analice y la comprensión de los resultados es que son identificados los conocimientos e informaciones necesarias para corregir y prevenir algunos problemas, sirviendo de base para la evaluación del desempeño y crecimiento profesional exigido para  cada funcionario en el próximo periodo de trabajo, así como, para garantizar mejores y oportunas decisiones; elevando con todo esto, el nivel de competitividad de la organización.  

 
(*) Federico Amory, es consultor, profesor y director de Amory Servicios S/C Ltda. de Brasil,  especializado en reestructuración organizacional e innovación en la gestión de negocios y empresas familiares  – http://www.empresa-eficaz.com.br –http://www.amory.com.br –  mail to: ee@empresa-eficaz.com.br.